义工  陈璐洁

  三天的义工服务很快就过去了，这三天里我的任务是在自助取单机旁帮助患者和家属取化验单。最初开始服务的时候，他们会用警惕怀疑的眼神先瞥我一眼，自顾自地操作。或是宁肯排长队也不愿接受我的建议去较空的取单机取单。虽然事先有心理准备，但对于大家的防备我还是会感到有些尴尬。慢慢地，大家看到我们是真正在义务帮忙，开始有人主动递单子给我请我帮忙。起初我都是接过单子，帮他们取。一天比较空闲，一个八、九岁的小妹妹来拿化验单，我就简单的教了她一下：看到这条红线了吗？让它完整地扫过黑色的条码就可以啦。本以为这样的说法，小孩子不会懂，没想到她居然很顺利地就扫描到了。这件事让我发现，简单地示范并告知民众诀窍要比单纯帮他们取好得多，他们会很快掌握，并且成功率很高。成功取到化验单时，我也和病人一样高兴，内心充满了小小的成就感。

    在医院这个特殊的场域里，三个上午的时间，我看到了很多以前不会注意也没有想到过的事情。

   “怎么还没有出来啦？”“那么慢啊。”这类的话语是这几天听到最多的。来看病的人，内心总是焦急的，很多人会不停得跑来刷条码，没有得到结果自然就失望抱怨。我只能安慰他们说：“再等等吧，会出来的，找个位子先坐坐，等一会儿再来看看。”有一回，来了一位带着孙子看病的奶奶，有一份检验一直没有出来。过了好久，那位奶奶过来跟我说她又去问医生了，原来那份报告要第二天才能拿。之后我就注意了，迟迟拿不到报告的人我会多问一句：“诶，医生有没有跟你说大概什么时候可以拿呀？”针对这个问题，就出现了种种回答。很大一部分人能够说出大概时间。像血常规，医生给的时间是半小时，实际上根据这两天的情况，是要四十分钟以上的，其它项目也会有类似的时间差。虽然相差的可能只是短短的十几分钟，在病人的心里就会造成不一样的感受。一旦超过医生给的时间，病人就着急了。心急的人过两、三分钟就来看一次，次数越多，心情越差。就有人说：“算算时间已经到了啦，怎么会没有？是不是结果没有给我发过来?”“这咋回事情啦？是不是把我落下了？”这样的状态会一直持续到终于拿到结果；也有人是提早查结果的。今天有一位大妈，九点多就开始不停得查化验单。看她的项目是肝功能那些，印象中要挺久的。一问，果然医生是说要十点，也就是她检验后的两个小时才能拿。可是大妈就不相信，一直跑来查。另一位女士也是这样，报告准时出来时她还说了一句“那么准的啊，一点都不会提早。”而有人真的提早拿到了，又会自己庆幸说“还好有来看，不然就被医生骗进了”；只遇到一两位病人说医生没有跟他们说什么时候能拿。再一个问题是需要隔几天才能出结果的检验项目取单更复杂。之前有听医务人员说，几天前检验的报告单机器上拿不来，要直接去检验科拿。的确也有看到几张单子上写着“X号窗口取”。可是今天遇到一位病人，是四天前做的化验，机器显示没有报告，我就让她去检验科问问看。一会儿她回来说检验科的人让她在自助机上取，她就一直等着可是都没有。问旁边的护士，她说机器上取不来的再去检验科拿，没有说有时间上的区别。最后也不知病人是在检验科拿到的报告呢，还是在其它取单机上取到了。拿化验单的时间问题，实在很难掌握。不过还是希望医生可以给病人一个大概的时间建议（我看到有些病人的单子上应该是医生为病人写上了他们开始检验的时刻，这在时间估计上就清楚了很多。）。同时也要说清楚在到时在哪里取单，病人以及我们志愿者才不会那么迷茫。

    除了上述的问题，有些病人对检验的认知就和打针吃药一样，认为是立即可以得到的。有几位病人刚抽完血就要拿化验单，我告诉他们还不能取的时候一位家属马上提出疑问：“怎么还不能拿？我钱都已经付好了！”似乎是责怪医院收了钱却不做事。还有一种认知是“明明一起抽的血，怎么那个报告出来了这个还要等那么久？”我有跟一位奶奶解释说有些检验是要好几天的，她斩钉截铁得说：“不可能的！人家最多两天就肯定出来了。”认定是医院在拖延。对于这样的状况，宣教是很必要的。医务人员学医多年后，很多知识都变得跟常识一般，而普通的民众并不知情，甚至产生很多错误的观念。所以不知医院有没有可能做出一些宣传单来？不需要专业的名词，只是传达基本的概念。让大家知道检验并不是丢进机器里就马上像心电图一样跑出来各种数据，不同的检验需要不同的时间。这样大家在等待的时候可以不用干等着，多些东西看，也促进病人对医院的理解。无论现在社会上如何描述各种医患纠纷，患者对于医生依旧存在专业上的信任与依赖。对于我们义工不专业的解释，病人始终保持着怀疑的态度，如果有医院专业的书面参考资料，则可以打消疑虑，大大改变他们的现有的错误认知。我想起码可以在检验窗口或是取单机旁贴一下公告，说明一下，例如：“不同检验内容有不同的检验要求，检验需要一定的时间。希望大家耐心等待，本院会认真负责地对待每一份检验报告，尽快给出检验结果，请大家给予理解与配合。”院方给出一个良好的态度也可以在很大程度上缓解病人的不良情绪。

    在取单机的位置摆放方面，很多病人就不知道比较偏的取单机的位置。而且随着医院的机械化发展，有各种挂号的、抽号的、付费的机器，尽管有文字标示，在那么大的医院里面，病人仍然弄不清楚到底什么机器是用来做什么的，哪台机器放在哪里。有病人说：“还好有你们志愿者站着，还蛮显眼的。”那么没有人的时候呢？病人只能不停得询问，不断得到处寻找、尝试那么多的机器。想要带来便利的机器反而成为病患们的麻烦。能否参考现在很多商场的做法，给出各楼层详细的平面分布图（包括各类科别门诊的分布、自助仪器的点），印在纸上或是摆放在显眼处，以供病人参考？我相信它一定会带来方便，病人对医院的熟悉度也能大大提高。

    以上是我三天的所见所想，可能片面也有可能泛泛而谈，但我确实得到了许多全新的收获。