12月25日，中国社科院发布的2007年社会蓝皮书显示：“看病难、看病贵”成为最突出社会问题。在宁波，由此而引发的医患纠纷、“医闹”事件也时有发生。如何破解这一难题？12月26日，我院邀请了患者及家属、义务监督员、社区代表等数十人，召开了“医患沟通面对面”座谈会，医院领导、各职能科室负责人、科主任及护士长、医务人员代表均参加了座谈会，大家认真倾听各界的声音，共同破解这一难题。来自宁波市的各大新闻媒体，也对座谈会进行了现场采访，下面为《鄞州日报》记者对此次座谈会所作的报道（刊登在12月29日《焦点》版面上）：

                           “看病难”成为最突出社会问题
                     鄞医“医患沟通面对面”倾听各界心声
                                     记者  吴海霞  实习生  方乐  通讯员  张基隆

    现状：“看病难”等四大难题困扰医院

    在座谈会上，鄞州人民医院院长潘亚梁道出了医院面临的4大难题，即如何进一步缓解看病难和看病贵、医疗纠纷、行风建设以及服务态度.
    据潘院长介绍，为缓解“看病难，看病贵”的问题，鄞州人民医院出台了一系列措施，包括克服人员紧张，开放新大楼所有病区；多次调整布局，如将产科医生办公室改建成病房；采取多种措施，缩短住院天数，既加快床位周转，又减轻病人经济负担。同时，为了提高收费透明度，医院建立了一日收费清单、门诊配药清单、收费查询窗口、电子触摸屏药价、诊疗价格查询系统等制度和设施。在创建"无红包医院"的过程中，2006年1～11月医务人员主动上交红包60余件，总金额5.80万余元.
    近年来，鄞州人民医院坚持以人为本，倡导优质服务，如改变门诊流程，方便病人就医；实行无假日医院十余年；需空腹检查科室提前半小时上班.缩短大型检查预约时间，启用排队叫号系统，增加预检护士，以维持就诊秩序，提高就诊质量；增设导医和收费处；一楼服务台集中办理各类证明、盖章；印制《就医指南》、专科介绍小册子供病人免费取阅等。医院还采取各种措施，提高住院病人满意度，包括开展创建"温馨病房"活动；住院病人满意度调查评比"活动；护士礼仪规范；倡导文明用语，推行致歉性语言；月服务质量分析制度；医患沟通制度；医患联系卡；出院病人回访制度等.
    2006年，住院病人满意率96.67％，床位使用率持续保持在100%以上，最高达114%。日出、入院人次屡创新高，最多一天入院达107人次 ，出院91人次。1～10月业务统计，出院人次较去年同期增长24.98％，而住院病人日费用下降0.56％。今年1～10月业务统计，门诊病人较去年同期增长22.97％，门诊量屡次突破3000人次（ 7月17日达3333人次），门诊病人次费用较去年下降1.10％。
    从上述的举措和数据中可看出，鄞州人民医院为缓解“看病难，看病贵”这一难题，正积极探索出一条新的路子。       

    患者及家属的心声：

                       盼望专家多下病房
                                    （汪闻衍  病人代表  离休教师）
    我几次发病，都来鄞州人民医院住院治疗，是心内科的老病人了。在我眼里，现在的病区更文明，也更安静了。我认为医院的和谐应该体现在医生和护士之间、医务人员和病人之间，病人和病人之间。作为一名老病人，我对医院有如下建议，一是希望能增加专家、主治医生下病房的时间或次数，病人总盼着早点出院，也希望资深的医生能为我们多看看。其次是关于实习护士，医院多实习护士，给她们锻炼、提高的机会，这是好事。但我希望实习护士身边有正式护士带着，因为有时候实习护士连扎3、4针还不成功，最后还得找正式护士，但病人已经吃尽苦头。另外，我还希望医院设立专门的老干部门诊，体现对离休干部的关怀，还建议医院住院大楼门口的停车现象能改善，食堂伙食也希望有所提高。

                      家属有怨言，更需要医生襟怀坦荡
                                     （李女士  患者家属）
    今年10月，我公公因肺癌骨转移而住进医院，他虽然有87岁了，但身体很硬朗，生活也能自理。没想到，住院后打了一种针，在打到四分之一药水时，他就感觉腿脚麻木，身体不适，针就没打完。一个小时后，公公的脚就不能走路了。对这样突发的事件，我们和病人心里都很难过。当时，医生给我们做了非常耐心的解释工作，我们也上网查了，知道这种针本身对控制骨癌发展是很有用的，我公公身上出现的这种现象只是个体差异造成的。我在此特别希望医生在使用那些临床年数不多的药物时，尽量向患者讲明可能会产生的后果，可以使双方互相谅解，少发生纠纷。

                      这里的医生让我更有信心战胜疾病
                                     （俞女士  病人代表）
    我是个胆子特别小的人，平时打个针也害怕，这次在动手术时特别紧张，护士就在身边安慰我。手术动了一半，心跳不对了，他们以为是麻醉问题，要给我再打针，其实我知道是自己太紧张了，就说了自己的看法。没想到他们很尊重我，就不给我打针了，心跳也很快正常了。手术后，我没胃口吃饭，护士长很关心，叫了中医来给我开药。我的姐姐和姐夫也在这里动过手术，都动得很好，我对这里的医生也充满了信心。          

义务监督员的建议：
                      人民医院是鄞州设在老三区的窗口
                                     （朱剑辉  鄞州区人大常委会教科文卫工委主任）
    我认为鄞州人民医院是鄞州在老三区的窗口，医院在发展的同时，也充分考虑到成本问题。我们也会经常呼吁，希望在财政上对卫生、教育等公共事业有所倾斜。现在二院开始运行，区里今后也会大力扶持农村卫生院，人民医院面临的竞争压力会更大。我想病人到医院，不会因为对方是知名医生或临聘员工而要求有所不同，我特别提醒医院要加强对后勤保障人员的管理，包括礼仪等方面的培训，同时在行风建设上下工夫。
 
                      不放过细节，向打造名院名医方向努力
                                      （张建平  宁波晚报记者)

    在医患问题处理上，一定要注重细节。很多纠纷本身没什么大问题，病人根据病情也一时很难抢救了，但这时候，如果刚好医务人员一时叫不应，或态度不好，就容易有矛盾出来了。此外，病人比较相信那些资格老、经验丰富的医生，对那些学历高，但做事缺乏耐心的年轻医生缺乏信任感。我从资料上看到，病人的30%的疗效来自心理因素。我建议鄞州人民医院在创建名院名医上下功夫。

                      在服务方面还可再提高

                                     （朱徐琴   梅湖农场职工）

    鄞州人民医院在服务方面还可再提高。现在病人在就诊时往往发现专家在询问病史、开药的过程中，问得非常仔细，让病人觉得受到重视。但普通门诊的有些医生，在与病人的沟通上做得还不够。此外，我希望能进一步改善诊疗环境，我有好几个同事在医院看病时，手机被偷走了，我希望医院能加强治安方面的力量。

 社区代表的愿望：

                       居民们盼着专家多来社区义诊

                                     （吴蓉   张斌社区）

    我们张斌社区老人和弱势群体比较多。鄞州人民医院了解到我们居民的困难后，于2004年与我们支部结对，一年数次组织专家到社区来义诊，有时候还要放弃节假日的休息机会，为我们老人测量血压，回答疑难杂症的咨询，儿童节时还为小朋友进行免费体检。这些医生的到来，受到社区居民的好评和欢迎，每次到了义诊时间，大家有的推着轮椅，有的拄着拐杖，人气特别旺。居民们都盼着这样的义诊还能多有几次。

院方说法：

                        我们有信心直面问题，解决问题

                                     （潘亚梁   鄞州人民医院院长）

    大家提出的问题包括医疗质量、医患关系、医疗发展和后勤保障等方面，这些意见对我们都很宝贵。这些问题有的我们很快就能解决，有的要进一步研究。如今，“看病难”已成为社会大问题，我们医院也会做出自己的努力。像这样邀请各方代表来参加的面对面座谈，在我们医院还是第一次，这至少体现了我们有直面问题的信心和改进服务质量的决心。