宁波大学附属人民医院

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千份问卷触摸群众心声数次沟通了解病友需求

作者：英来源：院办发布日期：2007-02-09浏览次数：9274

    “你对主管你的医生满意吗？护士的服务态度如何？吃的还习惯吗？环境卫生还好吗？”为了客观公正地了解病人及家属对医院工作的意见和建议，进一步让群众满意，院办公室每个季度都会组织10余名工作人员在党委副书记郑荣雄的带领下，走进病区，发放问卷调查，了解病人需求。
    2006年共发放问卷调查1445份。全年病区满意率为96.76%，满意率比去年上升了1.08 %。其中十五病区、十七病区和二十病区荣获前三名，被评为优胜科室。全年共召开病人医德医风座谈会21次，接待并受理群众来信、来访、来电257件。其中锦旗和表扬信有232件。工作人员对每一份问卷的每一个问题，都进行了认真分类；对有针对性的问题，联系相关科室进行整改。如在调查中，有部分病人反映陪人椅应有套子，问题反映给后勤服务中心后，科室人员及时调研，很快每间病房每个陪人椅上就全部配备好了既整洁又利于清洗的套子；对于每一次来访和每一个电话都做了及时的反馈，如2006年2月8日余先生来电反映其家人在就诊中，当天连续周转了内科、外科和肛肠外科，最终也没看上病，他感到不满意，接此电话后，院办当时就在电话中向病人解释并致谦，还和其商量为其家人解决就诊未果的问题，虽然最终余先生表示了理解，但是相关部门和领导均很重视这件事，曾先后在协调会、院周会上进行了通报和分析，要求加强协调，改善流程，增强整体服务意识和全局观念。其实这样的通报，在每月的服务质量分析中都有体现，不管是服务态度，还是医疗质量，就连每一面锦旗和每一封信件都明确科室，给予有效的评价和及时的答复。
    在今年的问卷中，医技和后勤科室所涉及到窗口服务的满意率都有不同程度提高，尤以财务科窗口服务改善明显，财务科分布在医院的挂号收费窗口有23个，面对平均2500左右的门诊人次，不管是严寒还是酷暑，她们都要一如既往地面带笑容对待每一位来者，在日门诊最多一天里，每人日平均接方达196个，最多一人达503个。在众多的窗口中，她们开窗最早，服务量较大，与病友沟通的次数也最多。在医院门诊人次较去年增长26%，出院人次较去年增长25%的情形下能有如此显著进步，着实来之不易。
    通过调查，医院逐步改进和落实的建议有8条；关于沟通，我们也做出了尝试，召开了病友、义务监督员、社区代表及职能科室负责人参加的医患沟通“面对面”座谈会，开展了沟通艺术讲座等等。工作中感到医院更像一个家，需要的是全方位合作与沟通，只有各个部门都努力才行，只有与病友建立信任融洽、鱼水相依的共存关系，“家”才会和谐稳定，医院才会实现全面、协调、可持续发展。

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