宁波大学附属人民医院

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作者：yzyy来源：鄞州人民医院发布日期：2010-10-23浏览次数：14624

一、投诉受理范围

受理投诉人来电、来访、来信等投诉，反映医德医风、医疗服务质量、医疗服务收费、服务态度、院务公开、医患关系、医院环境、生活保障、好人好事等方面问题。

二、接待投诉工作流程

1.问题反映路径

通过网上信箱、来访或通过电话反映或通过信件反映，以及大厅及各病区意见箱。主要投诉电话：医患关系办公室 87017365（上班时间）；医务科87017367（上班时间）；医院总值班13736145550（值班时间）。主要信访投诉受理办公地点：医患关系办公室（门诊八楼）

所有接待同志认真听取反映，并详细登记事由及联系方式。（1）有关医疗方面的投诉以医患关系办公室为主，其他相关职能部门（护理部、门办等）协助查证、处理。

（2）有关行风方面的投诉由医患关系办公室为主接待，各相应科室（财务科、总务科等）为协助部门，接到投诉后要协助查证。

（3）所有投诉经查证核实后，需向分管领导汇报，并有领导签字方可处理与存档。

3.投诉处理

（1）当场可以解决的问题，进行耐心解释和调解。需要求助的事项，视情况给予提供帮助。

（2）对投诉的问题，找当事人或当事科室调查、核实。一般事件在2-7个工作日答复，特殊事件在15个工作日完成。

（3）将调查处理结果向相关人反馈并沟通解释，属于工作人员的服务问题，责成当事人给予道歉并按院规处理；工作环节或流程存在问题，提交相关部门进行改进。

（4）完整文字记录并归档。

院务公开