宁波大学附属人民医院

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第一窗口

作者：徐英来源：院办发布日期：2014-06-26浏览次数：11106

门诊收费、挂号和住院窗口历来是医院重要的服务窗口，更是医院的第一窗口。这里是就诊流程的起点，某种程度上代表医院的第一形象，是医院和病友接触时间最早、留给病友第一印象的地方，同时也是各种矛盾相对集中的地方。工作人员服务质量的好坏，直接关系到病友对医院的就诊的感受和满意的程度。

无论初次就诊还是多次来回，部分病友习惯在挂号收费的地方，询问自己病情应该挂何科室，哪个专家出诊等等，而窗口人员却不得不在繁忙中还要给予解释，可以说是一边操作一边服务，最忙时一人一天要操作900余张票据，平均每人每天服务达600余人次。而从事挂号收费工作的人员，不一定是医护专业毕业，他们总是力求在最短时间内帮助病友解决问题，因为后面还有排队的人在等候着，如果稍有怠慢，甚至不抬头都会被焦虑的病友投诉。因此，第一窗口是繁忙的，是多面的，是需要快速反应而又不能有差错的……

假如我们自己是病人，来到医院就诊，在窗口办业务时遇到热情认真、服务周到而且具有较高职业素养的人员时，内心也会由最初的焦虑不安，逐渐感受到温暖甚至感动和温馨。因此要时刻设身处地为病友着想，学会换位思考。当一次次误会在这里化解，一张张怒容在这里换成笑脸。对于我们工作人员和病友来说都是“双赢”的。

当然，为了减少病友等候时间，优化门诊的窗口服务、避免排长队现象的发生，我院在门诊一楼、二楼、三楼、急诊科、眼科、中医科都设置了可单独挂号、收费的窗口，同时门诊各区域还设置了20余台自助收费机，通过志愿者引导、创建青年文明岗、改善布局等做法方便病友就诊。相信这些医院管理上的修为，必将直接影响着医院的声誉和病友的行为。

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