接听电话：“您好！这里是XX科（病区），请问您找谁？”
接待病人或来访者：目光平视，面带微笑。严格执行首问负责制，如不是本职范围内容，应详细告知服务部门，并明确导示。
服务中断：“对不起。”“不好意思。”（说明原因）
病人有异议时：认真听取病人的倾诉，对病人提出的问题进行客观回答或解释，如存在不当之处，应诚恳表示歉意。
治疗不成功：“对不起。”“不好意思。”
各项治疗操作前：“XX同志（或其他称谓），现在要为您做……，请配合，不用紧张。”
服务忌语
一、喂！
二、不知道！
三、尬烦啦！
四、尬百抓！
五、尬啰嗦，不要多讲！
六、跟你讲过几遍啦，还要问！
七、不是告诉你了吗，还拎不清！
八、我就这态度，有意见找领导去！
九、我有什么办法，又不是我的问题！
十、有能耐你告去，随便告哪都不怕！
十一、上面全写着，自己看去！
十二、你没看我正忙着呢！
十三、现在才来叫，早在干嘛？
十四、怎么还没准备好？
十五、你当医生还是我当医生？
十六、你尬晓得，自己看得了！
十七、生病总有痛痒，这么紧张干吗？
十八、我又不是神医，哪有这么快好？不相信你另请高明！
十九、又不是我们请你来的！
二十、你懂还是我懂？

巾帼文明岗岗员日常工作中化药时的情境
 

巾帼文明岗岗员在为病人做PICC护理时的场景